Претензия в чате магазина: что изменилось для продавцов с 1 сентября

Что произошло и почему об этом все говорят

С 1 сентября 2026 года в России действуют новые правила розничной торговли. Их утвердило постановление Правительства РФ от 30 мая 2026 года № 657. Оно заменило прежнее постановление № 2463 от 31 декабря 2020 года и будет применяться до 1 сентября 2032 года.

Больше всего изменений у тех, кто продаёт дистанционно: через свой сайт, приложение, маркетплейс или другие цифровые каналы. Правила касаются интернет-магазинов, продавцов на маркетплейсах, агрегаторов информации о товарах и иностранных продавцов, которые работают с покупателями в России.

Главное изменение: покупатель может подать претензию в электронном виде, например через форму на сайте, личный кабинет, приложение, по почте или в чате. Значит, сообщение, которое раньше можно было потерять в переписке, теперь нужно принимать и обрабатывать как настоящее обращение.

Какие данные о себе продавец обязан показать

Правила требуют, чтобы покупатель видел, у кого он покупает, ещё до оформления заказа. Нужна полная и достоверная информация в том месте, где человек принимает решение о покупке.

• Юрлицо: полное фирменное наименование, ОГРН, адрес и место нахождения, электронная почта и (или) телефон
• ИП: фамилия, имя, отчество, ОГРНИП, электронная почта и (или) телефон

Кто размещает эти данные, зависит от площадки. На своём сайте или в приложении их публикует сам продавец. На маркетплейсе данные о продавце показывает владелец агрегатора на своей площадке. Но проверить, что там указано верно, в интересах самого продавца: устаревший телефон или старая почта означают, что претензия уйдёт в никуда.

Номер заказа — теперь обязательная деталь

После оформления заказа продавец обязан отправить подтверждение. В нём должен быть номер заказа или иной идентификатор, по которому можно однозначно определить сделку.

Эта мелочь нужна для претензий. Если покупатель хочет вернуть деньги, он указывает в претензии номер заказа или другой идентификатор из подтверждения, телефон и (или) почту, а при необходимости реквизиты для возврата.

Совет из практики: если заказы приходят в личные сообщения соцсетей или мессенджера, заведите простую нумерацию и отправляйте номер покупателю сразу после оплаты. Так вы быстро найдёте нужную сделку, когда придёт претензия.

Как теперь работают претензии онлайн

Продавец обязан заранее сообщить, в какой форме и какими способами можно направить претензию. Юрлицо указывает адрес и место нахождения, а ИП и юрлица — электронную почту.

Покупатель может выбрать удобный цифровой канал: форму на сайте, личный кабинет, мобильное приложение, почту, чат или обычное письмо. Ответ продавец направляет в письменной или электронной форме на адрес, который покупатель указал в претензии.

Если товар куплен на маркетплейсе, покупатель отправляет претензию через сайт или приложение площадки. Маркетплейс либо показывает контакты продавца, либо сам передаёт ему претензию и возвращает покупателю ответ продавца.

Сроки, деньги и штрафы

Единого срока ответа на все претензии в правилах нет: он зависит от требования покупателя и установлен законом о защите прав потребителей. Но несколько цифр полезно держать в голове.

• 10 дней со дня требования: срок, в который нужно вернуть деньги при отказе от товара. Продавец может удержать свои расходы на доставку возвращённого товара
• 7 дней: срок, в который покупатель может отказаться от товара надлежащего качества при дистанционной покупке
• 3 месяца: столько длится этот срок, если при доставке покупателю не дали в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата
• 1% цены товара в день: неустойка за просрочку по статье 23 закона о защите прав потребителей

Если товар бракованный, расходы на возврат несёт продавец. В остальных случаях то, кто за что платит, определяет оферта.

Штрафы за нарушение правил торговли: для граждан от 300 до 1 500 ₽, для должностных лиц от 1 000 до 3 000 ₽, для юрлиц от 10 000 до 30 000 ₽.

Что ещё поменялось: возвраты техники и проверка возраста

Для возврата технически сложного товара покупатель должен сохранить товарный вид, потребительские свойства, упаковку, комплектность, технические документы и документ о покупке. Эти условия лучше заранее прописать в описании товара и в оферте.

Появился перечень товаров, для которых продавец не обязан давать покупателю аналог на время ремонта. В него входят, например, автомобили, мебель, электробытовые приборы, ювелирные изделия, а также оборудование отопления и водоснабжения, если оно требует монтажа.

Для товаров с возрастными ограничениями возраст теперь можно подтвердить не только паспортом, но и через МАКС, Госуслуги или биометрическую систему.

Практические шаги: чек-лист на один вечер

Правила уже действуют, поэтому откладывать проверку не стоит. Вот что можно сделать за пару часов:

• Проверьте реквизиты везде, где продаёте. Сайт, карточка магазина на маркетплейсе, страница в соцсети и профиль в мессенджере: наименование, ОГРН или ОГРНИП, актуальные почта и телефон
• Напишите, куда присылать претензии. Добавьте на сайт или в закреп отдельную строку: «Претензии принимаем по адресу… и на почту…»
• Нумеруйте заказы. В каждом подтверждении должен быть номер или другой идентификатор сделки
• Назначьте ответственного за чаты. Сообщение с номером заказа, контактами и требованием нельзя оставлять без ответа, это уже не просто «вопрос в личку»
• Заведите журнал претензий. Подойдёт простая таблица: дата, номер заказа, требование, срок, ответ. Так вы не пропустите 10-дневный срок возврата денег
• Обновите оферту и условия возврата. Кто платит за обратную доставку, что нужно сохранить при возврате техники, где покупатель узнаёт о порядке возврата
• Подготовьте шаблоны ответов. Стандартный ответ на возврат, обмен и брак сэкономит время и снизит риск ошибок
• Коротко расскажите об изменениях сотрудникам, особенно тем, кто отвечает в чатах и соцсетях

Если продаёте товары с возрастными ограничениями или технически сложные товары, уточните детали в полном тексте постановления или у юриста. Этот чек-лист их не заменяет.

Главное

Новые правила не делают торговлю сложнее, но переписка с покупателем стала юридически значимой. Открытые реквизиты, понятный адрес для претензий, номер заказа и порядок в чатах уже защищают от большей части проблем.

Сильнее всего это касается небольших магазинов, которые продают через соцсети и мессенджеры и ведут заказы в переписке. Именно им стоит навести порядок в первую очередь.

Частые вопросы

← Все материалы